Réduire les rendez-vous manqués dans votre salon

La plupart des absents ont oublié

C'est le point de départ, et il change la manière de traiter le problème. Un rendez-vous pris dix jours à l'avance, souvent en fin de journée et entre deux choses, sort de la tête. Ce n'est pas un manque de respect, c'est une mémoire humaine. Traiter l'oubli comme une faute crée un conflit là où il suffisait de rappeler.

• Un rappel la veille récupère la grande majorité des oublis.
• Un dernier rappel juste avant la limite d'annulation laisse au client le temps de libérer le créneau au lieu de ne pas venir.
• Sur 12'Pile ces deux rappels partent tout seuls, sur notification, WhatsApp ou e-mail selon ce que le client a confirmé. Vous n'avez rien à déclencher.

Un créneau libéré vaut mieux qu'une absence

Rendre l'annulation facile paraît contre-intuitif, et c'est pourtant ce qui remplit l'agenda. Un client qui peut annuler en deux touches le fait la veille, et vous avez encore le temps de remplir. Un client qui doit téléphoner et s'expliquer ne fait rien du tout, et vous l'apprenez à l'heure du rendez-vous.

Réglez votre fenêtre d'annulation sur ce qui vous laisse réellement le temps de reprendre le créneau : quelques heures pour une coupe, davantage pour une prestation longue qui vous immobilise une cabine.

Les créneaux qui sautent le plus

• Le premier du matin : rappelez-le la veille au soir, pas le matin même.
• Celui pris très longtemps à l'avance : plus l'attente est longue, plus l'oubli est probable.
• Le samedi en fin de journée, où le programme de la journée déborde toujours.
• Le nouveau client qui n'est jamais venu : il n'a encore rien investi dans la relation.

Donner une raison de revenir

Un client qui a quelque chose en cours chez vous annule moins et revient plus. C'est tout l'intérêt d'une carte de fidélité : elle transforme la prochaine visite en une étape vers quelque chose, au lieu d'un choix à refaire à chaque fois.

Sur 12'Pile, une case se remplit toute seule quand le rendez-vous est marqué terminé : il n'y a pas de bouton pour en ajouter une, et c'est volontaire. Une carte qui peut être remplie à la main finit par ne plus rien valoir pour celui qui la porte.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Surbooker pour compenser : le jour où tout le monde vient, vous faites attendre vos meilleurs clients.
• Demander un acompte à un nouveau client : dans ce marché, c'est le meilleur moyen qu'il aille ailleurs.
• Multiplier les messages : au troisième rappel, on n'est plus utile, on est bloqué.
• Reprocher l'absence au client qui revient : il est revenu, c'est ce qui compte.

Mesurer avant de changer quoi que ce soit

L'écran Activité compte les rendez-vous terminés, annulés et non honorés sur la période que vous choisissez. Regardez-le une fois par mois. C'est ce chiffre, et pas une impression laissée par un mauvais samedi, qui dit si le problème est réel et si ce que vous avez changé a servi à quelque chose.